Había una vez…”, así empiezan innumerables historias que nos han impactado desde que las escuchamos y de manera consciente o no, influyen en nuestra manera de ver el mundo. Los “storytellers” que nos han contado sus historias nos han hecho aprender, reconocer lo bueno de lo malo y por supuesto cambiar. Es por ello que vamos a tomarnos un tiempo para hablar del arte de contar historias o “storytelling” como una herramienta más que probada para captar la atención e influir entre quienes escuchan ese “había una vez…”.

Vamos entonces a examinar el papel del storytelling en un contexto quizás no convencional para muchos: en el espacio donde se mueve la comunicación organizacional y su impacto en la identificación y el compromiso del talento humano, con un enfoque específico hablando de cómo Freddy’s, la cadena de comida rápida, utiliza esta estrategia.

Empecemos por comentar que el storytelling, o arte de contar historias, ha existido desde tiempos inmemoriales como una forma poderosa de transmitir conocimientos, valores y experiencias En esa dirección, exploraremos como Freddy’s, una cadena de comida rápida estadounidense conocida por sus hamburguesas y helados con un toque nostálgico, utiliza el storytelling como una estrategia eficaz para conectar con sus clientes y empleados.

Según Denning (2005), el storytelling en la comunicación organizacional se basa en la capacidad de las historias para transmitir significado, capturar la atención y movilizar a las personas hacia una visión compartida. Las historias organizacionales pueden ser utilizadas para transmitir la misión, visión y valores de la empresa, así como para compartir experiencias significativas que refuercen la identidad corporativa (una labor que se le asigna frecuentemente al departamento de Recursos Humanos).

Según Morgan (2018), «El storytelling puede ser una herramienta poderosa para conectar con los empleados y fomentar un sentido de pertenencia y compromiso con la organización» (p. 45). Muchos se preguntan como una historia (o un conjunto de ellas) puede lograr cambios significativos en una organización y puede levantar la moral y mejorar la actitud entre sus miembros. Los escépticos (entre los que se encuentran muchos los alumnos de mis cursos) me preguntan: ¿Realmente un relato tiene ese poder? ¿Qué empresas han puesto en práctica el storytelling?

«Por supuesto!», es la respuesta a la primera pregunta, solo recordemos como muchas de las religiones más arraigadas en el mundo tienen su libro de historias. A la segunda pregunta, la respuesta es que innumerables empresas a través del tiempo han utilizado el storytelling aún sin saberlo. Podría mencionar tantas que no alcanzaría el espacio. Iba conduciendo camino a casa pensando en la escritura del artículo que se está leyendo en este momento y se me antojó una hamburguesa. Y el primer restaurante que me encuentro es Freddy´s , un local perteneciente a una cadena de comida rápida regional en el sureste de Estados Unidos. Al entrar a sus espacios decorados con los colores negro, blanco y rojo veo una imagen tamaño real de Freddy, el fundador. Está acompañado de sus hijos (narrativa visual sobre la familia). Pido, me entregan y termino mi hamburguesa y me dirijo al baño y me sorprende lo que veo: En algunas paredes observo referencias visuales sobre la fundación del negocio que me sugiere muchos años de trabajo duro para alcanzar lo que es la empresa en este momento. Fotos en un sepia envejecido que me dicen que un joven Freddy cocinaba esperanzado y con entusiasmo una comida que en el futuro llegaría a buen parte de su país.

También Freddy’s ha cultivado una imagen retro que evoca la nostalgia de la época de los años 50 y 60 en Estados Unidos. Esta estética se refleja en su diseño de tiendas, uniformes de empleados y publicidad. A través de esta narrativa visual y ambiental, la cadena crea una experiencia que transporta a sus clientes a una era pasada, generando una conexión emocional basada en la nostalgia y la familiaridad.

Para los que preguntan que ha hecho esta empresa, les comento que Freddy’s ha establecido una historia de origen que resuena con su audiencia. La leyenda de que el fundador, Freddy Simon, abrió su primer restaurante inspirado en su amor por la comida y la comunidad, crea una narrativa auténtica y cercana. Esta historia se utiliza en la comunicación de la empresa para transmitir los valores de tradición, pasión por la comida y servicio al cliente.

Según Smith (2016), «La historia de la empresa puede ser una poderosa herramienta para alinear a los empleados con la visión y los valores de la organización» (p. 78). Y es indudable que eso es precisamente lo que la cadena de hamburguesas hace.

Desde esa perspectiva, es probable que Freddy’s utilice el storytelling como parte de su capacitación y cultura organizacional. Al involucrar a los empleados en la historia y los valores de la empresa, se fomenta un sentido de pertenencia y compromiso. Los empleados pueden compartir anécdotas sobre la historia de Freddy’s y cómo se relaciona con su trabajo diario, lo que contribuye a una experiencia auténtica para los clientes.

El storytelling emerge como una herramienta poderosa en la comunicación organizacional para promover la identificación y el compromiso del personal. Al contar la historia de la organización de manera auténtica y emotiva, las empresas pueden construir una cultura sólida y fortalecer el sentido de pertenencia de los empleados. Se enfatiza la importancia de desarrollar estrategias de storytelling efectivas que transmitan valores, experiencias y aspiraciones compartidas, para así cultivar una comunidad organizacional comprometida y cohesionada.

Ahora si, voy por el postre.